Почту часто обвиняют в долгой доставке. Когда она ускорится?
Максим Акимов: Сейчас средневзвешенный срок доставки по стране - 3,7 дня. Нам надо сокращать его до 2 дней. В большинстве крупных городов у нас уже есть доставка на следующий день, будем это масштабировать. Мы видим огромный спрос на гиперлокальную доставку - это доставка в течение нескольких часов по заказанному слоту. Мы подсчитали, что потеряем примерно четверть клиентов, если в течение года не дадим им суточную доставку. И еще 80% клиентов от наших услуг не откажутся, но хотели бы такую быструю доставку. Это важнейший тренд - клиент больше не готов ждать 2-3 недели товар из зарубежного магазина. Такой клиент тает у нас на глазах.
На почте появились электронные очереди и продуктовые магазины. Каких новшеств еще ждать?
Максим Акимов: Работу отделений мы стремительно модернизируем. Делаем современную мультисервисную архитектуру так, чтобы пользователям было удобно, чтобы сервис работал безотказно.
Когда мы говорим об очередях - это наша застарелая проблема, от которой страдают наши клиенты и которая сильно бьет по нашему имиджу, - то это далеко не только вопрос комплектации персонала и недостаточности операционных окон.
Очень часто причина - наше программное обеспечение. Оно иногда зависает, выдает неверные данные, приходится подтягивать дополнительные данные из других систем. Каждая секунда задержки - это время, которое мы забрали у нашего клиента. Нам очень важно его вернуть.
Сервисом простой электронной подписи сейчас пользуются около 36 млн человек. Это значит, что десятки миллионов человек не нужно идентифицировать по паспорту, не нужно заполнять бумаги. Достаточно кода из смс-сообщения.
Мы посчитали, что только эта услуга позволяет нам экономить 42 млн минут наших клиентов ежемесячно! Это время мы возвращаем в экономику страны. Наша аудитория активно растет. 2020 год к 2019-му дал прирост пользователей с простой электронной подписью почти на 40%. И это следствие не только пандемии, но и спроса на цифровые сервисы у всех аудиторий - как у молодых, так и людей в возрасте.
Каковы перспективы беспилотных технологий?
Максим Акимов: Они однозначно будут развиваться. Это единственный способ удешевить логистику. Разговоры про наш негативный опыт мы оставим дилетантам. Есть две группы проблем, которые надо решить.
Первая - это наш технический запрос. Нас интересуют не те дроны, которые делают красивые видовые съемки. Нам нужны серьезные аппараты с хорошей грузоподъемностью (100 кг минимум), с хорошим плечом полета (350-400 км), с устойчивыми каналами связи.
Вторая проблема - цена владения, стоимость жизненного цикла, инфраструктура, сеть для управления аппаратами. Мы смотрим разные решения, разных поставщиков, проводим полевые испытания. У нас пока не все склеивается с точки зрения экономики, но уже понятно, куда двигаться.
Речь об использовании дронов для доставки корреспонденции?
Максим Акимов: Речь идет о самом разном почтовом грузе - иногда это просто продукты, посылки. Представьте себе 350-километровый маршрут, который включает в себя вездеход, моторную лодку или снегоход (через реку в разное время года), автомобиль, какую-то еще тягу… Морозы на таком маршруте это даже хорошо, потому что зимник становится - это счастье. Основная проблема - это как раз распутица и отсутствие твердого грунта. Есть еще горы, местность со сложным рельефом. У нас огромное количество населенных пунктов, до которых так просто не добраться. Мы не хотим, чтобы люди были отрезаны, и не хотим уходить с этих территорий.
При этом мы работаем в рыночном секторе, почта - не монополист, за нами никто не закрепил статуса единственного исполнителя, даже в доставке пенсий. Наши конкуренты очень часто выигрывают городскую доставку, где работать проще, а нам достаются сложные транспортные плечи, нам надо учиться конкурировать. Государство не субсидирует нам ни один продукт. Нам не так просто выполнять свою миссию и делать блага доступными.
На какие технологические решения делаете ставку?
Максим Акимов: Это, в первую очередь, распознавание текста, любое техническое зрение, начиная от работы с клиентом в отделениях почтовой связи, мониторинга его настроения, оценки правильности исполнения операций сотрудниками и заканчивая поточным сканированием - у нас есть такой сервис для клиентов. Например, когда бумажную почту надо оцифровать и доставить клиенту. Одно дело отсканировать дома сочинение ребенка и сохранить его на память, и другое дело работать с миллионами документов, которые идут потоком и требуют точности обработки, включая разметку, тегирование и другие опции.
Еще одно направление - это работа в городе, беспилотная доставка. Есть разные прогнозы, но понятно, что курьерская доставка - не вечное благо. Человеческий труд будет дорожать. И когда ясно, что пиццу можно доставить к дверям квартиры через 20 минут за ту же цену, то очевидно, что рынок будет двигаться к роботизации доставки.
Сначала она может быть по каким-то выделенным маршрутам. Мы заказываем беспилотники и роверы для тестирования, и это не 1-2 единицы, а крупные партии. Я бы не назвал эти решения зрелыми с учетом нашей зимы и напряженности городского движения, но двигаться в этом направлении надо.
Революция в торговле
Бум электронной торговли - это следствие пандемии?
Максим Акимов: Это не только COVID-19. Пандемия подтолкнула процесс перехода потребителя в цифровой канал. Мы получили минимум 10-12 млн новых онлайн-покупателей, у которых вообще не было онлайн-опыта, и это только по России. Цифровой потребитель обратно в чистый офлайн не вернется. Лидеры офлайн-торговли это тоже понимают и развивают сквозные сервисы: шоурум физический плюс онлайн-доставка или онлайн-шоурум плюс посещение магазина.
Но самое главное - это глобальное изменение, которое произошло в России практически мгновенно. Я говорю про российские маркетплейсы - как они активно вымещают трансграничный поток, замещая в том числе и российскими товарами. Это наши крупнейшие игроки - Wildberries, Ozon, Goods.ru, Lamoda и многие другие, которые имеют собственное логистическое производство. Это фактически революция, которая прошла почти незамеченной, но заслуживает настоящего восхищения. Они сейчас дают дневную доставку или доставку в 2-3 дня и обеспечили колоссальный переток спроса из зарубежных онлайн-магазинов во внутренний российский рынок. Если у нас прирост трансграна будет в пределах 5%, то внутренний рынок вырос на 44%.
Мы пока отстаем от ведущих стран по уровню проникновения электронной торговли, по посылкам на душу населения, по доле электронной коммерции в товарообороте, но поверьте, мы года за четыре нагоним. Это колоссальный вызов, и наша задача - сделать так, чтобы почта к этому вызову была готова. А именно - могла предоставлять качественный сервис доставки.
За этой революцией точно последует концентрация рынка. Онлайн-магазинов не будет так много, как сейчас, игроки будут укрупняться, и нам очень важно дать им хороший продукт.
Вы продолжите поддерживать проекты по развитию трансграничной электронной торговли?
Максим Акимов: Пока ассортимент российских интернет-магазинов и ассортимент крупнейших зарубежных отличаются в разы, это не секрет. При этом российский потребитель говорит: "Я больше не хочу ждать 4 недели, пока ко мне приедут фломастеры для ребенка, которые я купил в зарубежном онлайн-магазине, потому что они на 25 рублей дешевле, а для моего бюджета это ощутимо". У нас в принципе 90% товаров трансграничного потока - это товары стоимостью до 20 долларов, а внутри этого потока еще 80% товаров стоимостью до 10 долларов.
С одной стороны, мы должны двигаться к снижению порога беспошлинной торговли. С другой - дать человеку сервис, когда он мог бы заказать на зарубежном маркетплейсе тот же самый предмет, но получить его на следующий день.
Как это можно сделать?
Максим Акимов: Если создать склад для хранения товаров по тем позициям, на которые в России повышенный спрос, то их можно и нужно хранить здесь - придвинуть момент пересечения таможенной границы к потребителю. Не транспортное плечо сжать, а товар завезти и выдавать его в режиме конкретных отправлений по мере клика клиента в интернет-магазине. Это называется бондовая зона. Пока товар хранится, он как бы находится за рубежом, поэтому вы не оплачиваете с него таможенные пошлины, это дополнительная выгода.
Но очень важно, чтобы в этот канал не ушел классический импорт крупными партиями. Почте поручили этим заниматься, чтобы государство могло регулировать процесс. Совместно с ФТС мы занимаемся этим пилотным проектом. В нескольких крупных городах у нас будут бондовые зоны: Москва, Новосибирск, Казань. В Казани возможно использование дополнительных складов, а значит, новые инвестиции в этот регион. Для запуска эксперимента по развитию таможенных зон для интернет-торговли требуются изменения в законодательство, и мы вместе с минфином, ФТС и правительством работаем над ними. Документы уже в высокой степени готовности.
Если удастся этот поток легализовать, если продукт получится привлекательным, то эксперимент можно будет расширять. Такая практика существует во многих странах.
Такими складами за рубежом пользуются наши экспортеры?
Максим Акимов: У нас есть идея развивать эту историю в других странах, сделать такой бондовый склад наоборот. У "Почты России" есть зарубежные мощности - дочерние предприятия и представительства в Китае, Германии, Европейском союзе. Российские предприниматели, которые торгуют в Европе, могут хранить там свою продукцию, а по заказу в пределах суток доставлять ее европейским потребителям. Это было бы дополнительной возможностью для российских экспортеров.
Пока рано говорить, какой будет спрос. Сейчас будем тестировать и по поручению премьер-министра Михаила Мишустина выводить проект на рынок.
Каков потенциал электронной торговли в России с ее удаленными территориями?
Максим Акимов: Электронная торговля - это некий уравнитель. Когда вы можете выбирать, потреблять и работать с ценой, когда нет жесткой монополии одного поставщика. Это как раз приход сервиса туда, куда он никакими другими путями прийти не мог - ни автолавкой, ни местным сельпо. Там есть покупатели с разным бюджетом, в том числе и скромным, но нам важно достучаться и до них. И сделать так, чтобы они не чувствовали себя ущемленными, отрезанными от благ цивилизации.
Сеть постаматов
Перевод многих процедур в онлайн приведет к сокращению сети отделений?
Максим Акимов: Физическая сеть никуда не денется, смысл и миссия почты - объединять цифровой и физический мир. Мы все равно останемся людьми с телами, люди не перестанут есть, одеваться и не превратятся полностью в цифровые функции в виде аккаунтов в соцсетях.
Мы за последний квартал 2020 года открыли более 320 новых операционных окон в самых спросовых регионах - в Москве, области и крупных городах. Но наша задача - не только иметь сеть отделений в приличном виде - а у нас в должном состоянии сейчас меньше половины отделений в стране, и довести их до ума - это отдельная большая задача, а также ее совершенствование и добавление новых форматов присутствия.
У почты такая проблема: там, где нас должно быть больше, нас порой не хватает. Отсюда очереди, неудовлетворенные запросы клиентов, перегруженность операторов. А там, где нас могло бы быть меньше, потому что спрос оттуда давно ушел, там у нас присутствие либо избыточное, либо не в том формате. Так что физическая сеть останется, но ее перестройка, переформатирование - это важная история.
Что имеется в виду?
Максим Акимов: У почты нет современных форматов, например постаматов. В планах - партнерство с сетями и развитие собственной постаматной сети. Есть действующий контракт на поставку 4,8 тысячи постаматов. Мы уже определились с локациями - наиболее проходимые места, такие как магазины и транспортные узлы. В 2021 году будем выводить их поэтапно на рынок, внимательно следя за трафиком, чтобы постаматная сеть давала нам рост, а не просто поглощала существующий.
Исследование показывает, что на это есть большой запрос со стороны клиентов. Если это будет хороший, правильный продукт, правильная локация, безболезненный опыт взаимодействия с устройством (удобно, информативно, с возможностью работать через приложение) - это будет работать и давать экономический эффект.
Второе - пункты выдачи заказов. Представьте, что вы пришли получить резиночку для волос, которую ждали 2,5 недели, а клиент перед вами отправляет 19 заказных писем с уведомлением по разным адресам. Нам очень важно эти потоки разделить, ими управлять, задействовать партнерскую сеть и строить свою сеть пунктов выдачи заказов. Я постоянно пробую продукты свои и конкурентов, вижу, как люди выводят на рынок новые продукты - придумывают и перепридумывают их. Пункт выдачи - это возможность быстро получить заказ, примерить его, оплатить и не стоять в очередях.
Сейчас у нас слабое проникновение в 37 городах "500 тысяч плюс", и мы хотели бы его, как минимум, удвоить. Мы должны прирастать точками в новых районах застройки, к примеру. То есть где-то мы будем уходить в мобильные отделения, где-то - будем передавать под партнерскую сеть. Все это прописано в стратегии развития "Почты России", которую мы обсуждаем.
Нам пора, может быть, объединить усилия с другими компаниями и перепоручать часть нашей работы им, а часть их работы взять на себя, то есть работать по формату сети.
А почему нельзя выдавать посылки партнерам?
Максим Акимов: Мы могли бы это сделать. Есть "Яндекс Курьер", Dostavista, Gett и другие. Мы могли бы наладить с ними кооперацию и доставлять посылки в партнерские пункты заказов. Это уже наши внутренние расчеты, как рассчитываться с ними потом и как это скажется на цене конкретного продукта для клиента. Но у нас регуляторный запрет. Если это почтовое отправление, а не груз, мы не можем его отдавать в партнерскую сеть. Потому что человек, который должен расписаться электронной подписью о его выдаче, должен быть сотрудником почты. Сейчас работаем над тем, как решить эту проблему.
Старое наследство
Как пандемия сказалась на работе почты?
Максим Акимов: Когда встало авиасообщение по всему миру, это был огромный удар для всей международной логистики. Проблемы испытывают все операторы в мире без исключения - и Deutsche Post (Германия), и USPS (США), и Poste Italiane (Италия). Международный почтовый обмен задействует разный транспорт, разные плечи, сложную логистику. И когда по миру перемещаются большие объемы, это должно делаться ритмично. Когда ритм нарушается, возникают проблемы.
У нас пострадали около 1,5 млн клиентов. Мы предоставили им возможность отправить бесплатно по тому же классу посылку за счет почты. И довольно быстро - в течение пяти недель - вывели на рынок специальное цифровое решение. У нас уже тысячи людей воспользовались этим продуктом - по номеру чека получили промокод на бесплатную отправку международной посылки. Это был наш жест извинения за трудности, которые возникли не по нашей вине.
С ввозом легче - там практически один канал, китайский. Фактически мы накрыли его своей логистикой, своими самолетами. Плюс выстраиваем новые маршруты. Например, перед Новым годом Монголия закрыла все сухопутные переходы. Мы везли грузы авиатранспортом в Иркутск и доставляли потом из Иркутска нашим специальным почтовым поездом. Спасибо коллегам из РЖД, они нам дали привилегированный маршрут, чтобы максимум вывезти до новогодних праздников и не задержаться здесь с посылками.
А как дела внутри системы?
Максим Акимов: Наследство старой корпоративной культуры развернуть в цифру - это сложная задача. Ведь это не только наращивание вычислительных мощностей и "цифровой" бюджет, самая главная задача - выстроить внутреннюю культуру вокруг цифровых продуктов. Многое уже удалось. Ковид выступил естественным промоутером этих процессов. Весь рынок понял, что уход клиента в цифровой канал означает, что надо сосредоточиться на цифровой повестке. У нас за 2020 год рост цифровой выручки составил более 77%. Это выручка, которую мы получаем по цифровым каналам, по сравнению с 2019-м. И это не то, что трансформация, а целая цифровая революция.
У нас более 45 млн идентифицированных пользователей - тех, кто получает посылки и письма без бумажных извещений. Нашим мобильным приложением ежемесячно пользуются 5,2 млн человек. На сайте тот же показатель - около 15 млн.
Мобильное приложение вообще - это основная часть нашего "цифрового фронта", и по нему у нас очень большие планы. Его ежемесячная аудитория достигла почти 6 млн человек. Средняя оценка приложения - 4,8 из 5. Это очень высокий балл. И мы продолжаем его развивать, так как понимаем, что люди живут, по сути, со смартфоном в кармане. Заводим туда нужные сервисы, например, возможность отправки по номеру телефона, товарную витрину и пр.
Касается ли цифровизация внутренних процессов?
Максим Акимов: Наш бэк тоже стремительно меняется. Это касается работы "Сорт-мастера" - основного приложения (ПО для сортировки отправлений и автоматизации электронного документооборота. - Прим. "РГ"). Вообще автоматизация сортировки у нас здорово продвинулась.
Мы открываем новый логистический центр в Новосибирске. Там будут работать более 1,5 тысячи человек, и он рассчитан на огромный объем - почти на 1,5 млн ежедневной обработки посылок. Там самые современные автоматизированные линии, роботизированные склады, фулфилмент, очень много места для инноваций. Этот центр закроет по трансграничной торговле Урал, Сибирь и Дальний Восток - практически все, кроме центрального региона.
Также мы активно перестраиваем Единую автоматизированную систему отделений почтовой связи (ЕАС ОПС) - это наш основной производственный софт, который обслуживает более 40 тысяч отделений. Нам очень важно, чтобы он бесперебойно работал вместе с нашей логистической службой. В частности, в логистике, например, мы только за 2021 год хотим на 70% снизить потребление бумаги, уйдя от товарно-транспортных накладных. Почта двигается в контейнерных объемах, и все это сопровождают бумаги. Нам важно, чтобы вместо бумаг двигались данные. Это, кстати, добавит точности в работе с почтовой корреспонденцией. ЕАС ОПС - это собственная разработка. Понятно, что, являясь по размеру седьмой сетью в мире по количеству точек присутствия, полагаться на стандартные разработки мы не можем. Сейчас в системе довольно старое ядро, но будем дорабатывать.
Активно развиваем "Почтатех" (Компания "Почтовые технологии", дочка "Почты России". - Прим. "РГ"). У нас есть свой большой участок работы - это государственная информационная система по управлению жилищно-коммунальным хозяйством (ГИС ЖКХ), оператором которой мы выступаем, ее нам надо поднимать и развивать. Плотно работаем с госуслугами - в том числе наши сервисы по получению юридически значимых отправлений по госпочте. Сейчас буквально взрывной рост отправок от юрлиц через электронный кабинет - это юридически значимые отправления, для которых нужен особый режим отправки, получения и неизменности их в пути следования. Наши платежные сервисы, оплата штрафов через приложение - все это довольно тесно интегрировано с госресурсами.
Эти решения экономически оправданы?
Максим Акимов: Наш бюджет на цифровизацию в 2021 году вырастет аж на 43%. Такого роста не было никогда. Да, мы активно инвестируем в цифровые технологии. И это, конечно, будет стоить нам ресурсов. Почта - это организация, которая ввиду своего масштаба вынуждена считать каждый рубль. Но цифровизация - это направление, на котором мы экономить не будем.
У нас есть конкретные запросы на конкретные сервисы. Например, электронная доверенность на выдачу посылок. Так, чтобы вы на уровне одного клика могли поручить своей сестре, маме или любому другому человеку, которому доверяете, получить посылку из отделения. Понятный жизненный запрос - мы должны на него ответить.
Другой пример - переадресация. Идет посылка, вам неудобно, вы уехали за город и говорите: "Я не поеду в город за посылкой, а можно ее переправить в другое отделение?" Если она не достигла логистической точки, где развилка, мы готовы это делать бесплатно. Если она уже приехала в отделение, конечно, это потребует дополнительных затрат, но нам важно дать клиентам такую возможность.
Еще пример - продление срока хранения посылок из приложения. У нас огромное количество таких запросов: "Я не успел - посылка уже уехала". А не успел по объективным причинам, особенно в пандемию. Нам важно дать людям возможность продлить сроки хранения.
Еще запрос - оплата картой услуг в отделении. До ноября 2020 года почта не могла принимать оплату картой за услуги третьих лиц. Клиенту это было невозможно объяснить, но нам потребовались фантастические усилия, чтобы это поменять.
Еще мы учимся работать с большими данными, нам это позволило снизить с 10% до 3% количество недополученных или прибывших с опозданием отправлений в партнерстве с китайским логистом "Цайняо". А это примерно миллион посылок в день (на пике даже больше), если брать китайский трафик - это не только AliExpress, Joom, но и другие наши партнеры. 1 млн посылок - это очень приличный объем.
Еще мы запустили цифровую подписку на издания. На этой платформе можно создать полноценное подписное решение, чтобы можно было подписываться в один клик.
Почта не будет продавать машины онлайн
В мире прослеживается тенденция на создание экосистем, когда компания объединяет самые разные сервисы под одним брендом - доставка, онлайн-кинотеатры, банковские услуги. У почты уже наработан целый пул сервисов. Нет ли амбиций создать свою экосистему?
Максим Акимов: Мы с уважением относимся к нашим партнерам, которые такие экосистемы формируют, но наша стратегия - сосредоточиться на ключевой компетенции почты, а именно создать лучшее на рынке логистическое предложение в сфере электронной коммерции, кастомизированное под клиента.
Конечно, вокруг этого фокуса будут собираться различные продукты и задачи. Например, мимо развития фармрынка и доставки лекарств, в том числе рецептурных, мы не пройдем. В Москве исключительная насыщенность сервисами, мы в некотором смысле избалованные люди. А в стране живет 30 млн человек, у которых ближайшая аптека в 5 км минимум. То есть это 10 км туда-обратно и, как правило, ногами. Это немножко другая страна. И мы не должны об этом забывать. Вот здесь наша миссия.
Есть направление коммерческих грузоперевозок, когда происходит полная загрузка транспортного средства, и мы могли бы подхватывать часть груза. Есть supply chain - обслуживание производственных цепочек крупных потребителей заводов, где они могли бы часть работы передать нам. При нашем-то парке - 17 тысяч автомобилей - и регулярности нашего сообщения.
Есть еще финтех - переводы, безопасные сделки, факторинг, страховой брокер, продажа страховых продуктов. Мы будем идти в эти сегменты - это наша перспективная работа.
Станем ли мы производить сериалы или заниматься продажей автомобилей онлайн? Наверное, нет. Делать почту точкой взаимодействия по всем вопросам человека - не по нашим ресурсам задача. А вот быть идеальным медиатором между цифровым и физическим миром в качестве логистов - да. Потому что даже тем, кто владеет супераппом (суперприложениями, экосистемами), все равно придется упереться в того, кто это повезет. И это будем мы. Вот, наверное, наша главная цель.
Источник: rg.ru