Менеджмент надо держать в тонусе

Большим минусом всех известных моделей являются проблемы адаптации «забугорных» практик к российской действительности и конкретным направлениям бизнеса. Одна из универсальных моделей управления – Модель делового совершенства, разработанная Европейским фондом управления качеством, была гармонизирована с российскими условиями около десяти лет назад и прекрасно сочетается с любой сферой деятельности.

«Курьер печати» пообщался с директором по технологиям и качеству ООО «Межрегиональное агентство подписки» Сергеем МОРОЗОВЫМ, который рассказал об опыте внедрения этой системы и о тех результатах, которые она приносит.

– Суть этого конкурса, как и любого другого, в определении победителей (лауреатов). Отличием является статус и максимально возможная объективность. Конкурс проводит правительство РФ. Другой отличительной особенностью является то, что лауреатами становятся компании, не только добившиеся отличных результатов, но и постоянно совершенствующие свою деятельность, нацеленные на повышение удовлетворенности потребителей, партнеров, собственного персонала, акционеров (учредителей) и общества. В основу оценки конкурсантов положена модель, которая, по сути, является европейской моделью делового совершенства. Она представляет собой образ некоей идеальной организации и включает девять критериев, по которым происходит оценка деятельности. К проблеме управления предприятием относятся первые пять критериев (лидерство, политика и стратегия, персонал, партнерство и ресурсы, процессы), а остальные – описывают результаты работы компании.

В ходе конкурса возможности и результаты участника сравниваются с деятельностью идеальной (эталонной) компании, представленной в виде модели. Конкурс проходит в два этапа. На первом экспертная комиссия оценивает отчет конкурсанта, на втором – проводит обследование на месте, в ходе которого определяется, насколько картина деятельности, описанная в отчете, соответствует реальному положению дел.

– Европейским фондом управления качеством (EFQM), в Европе она так и называется – Модель делового совершенства. На базе этой модели учреждена Европейская премия по качеству. С прошлого года EFQM в рамках премии по качеству проводит Конкурс делового совершенства.

Помимо европейского, существуют национальные конкурсы и в других странах. Наиболее известные из них – премия Малькольма Болдриджа в США и премия Деминга в Японии. В принципе все модели премий похожи друг на друга, как близки и системы оценки. Десять лет назад Россия взяла за основу европейскую модель как наиболее близкую по менталитету.

– Зачем изобретать велосипед, когда есть хорошо проверенная система? Европейская модель была адаптирована к условиям России. Некоторые исследователи в качестве недостатков европейской модели отмечают отсутствие причинно-следственных связей как между критериями, характеризующими возможности организации и результаты ее деятельности, так и между составляющими внутри отдельных критериев. В российской модели эти недостатки устранены. Я бы отметил, что русская версия является наиболее удачным развитием европейской модели.

– Эту модель мы применяем с 2004 года, в том же году мы впервые участвовали в конкурсе. Сейчас МАП осуществляет свою деятельность по Модели делового совершенства. И она полностью оправдывает свое название. В российской версии существует два варианта модели – для организации численностью менее 250 чел. и для организации численностью свыше 250 чел. Отличаются они тем, что во втором случае в каждом критерии больше составляющих. Помимо конкретных рекомендаций, связанных с тем, что нужно делать предприятию, существует методика оценки того, что сделано. Ежегодно компания проводит такую оценку по методике, используемой для конкурсантов, т. е. проводит самооценку деятельности. Зачем это нужно? А затем, что у предприятия появилась возможность ежегодно качественно и количественно оценить достигнутые результаты по всем областям (а не только, скажем, финансового результата), а главное, понять, насколько они обусловлены применяемыми подходами, увидеть есть ли прогресс в деятельности. Максимальное количество баллов, которое может получить организация – 1000. Но это идеальная и вряд ли достижимая оценка. Тем не менее мы ежегодно примеряем ее на себя, как элегантный костюм или фрак, с целью понять, насколько мы соответствуем эталонной компании.

– Конечно. В 2004 году мы как новички получили от независимой комиссии оценку 212 баллов. Честно говоря, мы тогда действительно работали не по всем направлениям, предусмотренным в модели EFQM. В 2005 году мы не участвовали в конкурсе, самооценку проводили самостоятельно – было необходимо более глубоко и детально изучить модель, «повариться» в этой системе самим. В этом году мы принимаем участие в конкурсе. Окончательные результаты пока неизвестны. Есть только предварительная оценка отчета МАП экспертной комиссией – 415 баллов. Если кому-то из читателей вашего журнала такая оценка покажется скромной, советую внимательно изучить модель. Заблуждение быстро пройдет. Например, в европейском конкурсе организация, получившая оценку 450 баллов, награждается специальным дипломом за «деловое совершенство».

Что касается вопроса, станем мы лауреатами или нет, то для нас этот вопрос важный, но не главный. Участие в конкурсе нам нужно не только для того, чтобы получать награды, хотя, не скрою, это приятно. Согласитесь, получение диплома за подписью премьер-министра из рук первого вице-премьера на торжественной церемонии в Доме правительства – это то, что я называю настоящим признанием – признанием достижений организации со стороны правительства. Выше просто не бывает (кроме, разумеется, признания со стороны учредителей). По сути, сама организация становится лидером по деловому совершенству, а руководитель этой организации – одним из лучших топ-менеджеров страны. Мечтать о таком событии приятно. Однако для нас все-таки важнее то, что участие в конкурсе правительства РФ в области качества (и сама процедура, и модель) является действенным инструментом, стимулирующим все направления деятельности компании.

Для того чтобы лучше понять, что дает использование модели EFQM, интегрированной с системой менеджмента качества, представим себе такую картину. Летят два самолета в неблагоприятных погодных условиях (ограниченная видимость, низкая облачность, дождь, гроза). У одного из самолетов отказали приборы (это аналог фирмы, не использующей СМК и модель EFQM). Если экипаж этого самолета опытный и высокопрофессиональный, то, возможно, он и долетит до места назначения. В другом самолете работают все приборы, экипаж, ориентируясь по их показаниям (на основании постоянно измеряемых и реальных данных) с очень высокой вероятностью долетит до нужного места. Причем в составе второго экипажа не обязательно иметь асов и летчиков-испытателей – главное, чтобы они умели летать. Понятно, что во втором случае Модель делового совершенства и система менеджмента качества – и есть те приборы, которые ориентируют экипаж в условиях нашего российского рынка… Главное – научить людей пользоваться этими приборами.

Я бы сильно преувеличил, если бы заявил, что сегодня у нас все идеально и все получается. Но прогресс ощутим. Его видно и по динамике финансовых показателей, и по той доле, которую занимает МАП на рынке подписки, и, особенно, по повышению степени удовлетворенности потребителей, партнеров и персонала. Да и, по моим внутренним ощущениям, в МАП просто приятно работать.

– Самооценка является обязательным этапом для организаций, которые используют модель EFQM. При этом не важно, участвуют они в конкурсе или нет. В любом случае составляется отчет по самооценке, состоящий из девяти разделов (по каждому из критериев модели). Если организация участвует в конкурсе, то оценку по результатам рассмотрения отчета выставляет экспертная комиссия, назначаемая Секретариатом по присуждению премии. Если не участвует, то оценку выставляет себе сама организация. Отчет составляется на основании Рекомендаций «Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий правительства РФ в области качества». В МАП в ходе самооценки специально разработанная форма с вопросами рассылается всем руководителям. Самооценка – очень полезная вещь. Каждый руководитель может оценить себя сам. Насколько его собственное представление о себе, как о безусловном носителе идей делового совершенства, соответствует идеальному? Многие, пока не столкнутся с оценкой по модели EFQM, считают себя весьма продвинутыми менеджерами…

Экспертное обследование (если самооценка проводится без участия в конкурсе, то для экспертного обследования используются аудиты СМК) выявляет, насколько то, что менеджеры написали о себе и достижениях своего подразделения, соответствует тому, что есть на самом деле. По сути, самооценка – это один из недорогих (в отличие от дорогостоящих деловых и ролевых игр) и эффективнейших способов «бодрить» менеджмент. Оценка в баллах выставляется экспертами по методике, в которой используется специально разработанная шкала баллов и коэффициенты для выставления оценок.

– Ежегодно осенью в России проводится неделя качества, к которой в этом году был приурочен постоянно действующий Международный конгресс «Менеджмент и качество третьего тысячелетия». Основная тематика конгресса – проблемы стратегии совершенствования менеджмента и бизнеса. Ежегодно на конгрессе подводятся итоги конкурса на получение Национальной премии в области качества «Олимп качества» и Национальной премии «Лидеры российской экономики». Конкурс проводится под патронатом Совета Федерации Федерального собрания РФ. Организаторами являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Международный институт качества бизнеса, Международная академия менеджмента и качества бизнеса и НИИ «Интерэкомс». Нам очень приятно, что как лауреаты мы попали в очень солидную компанию, представляющую самые разные сферы национальной экономики, бизнеса и даже образования – ОАО «Внешторгбанк», ООО «Уралсвязьинформ», Московский физико-технический институт (государственный университет) и пр.

– Конкурс проводится в двух номинациях: «Олимп качества» и «Лидеры российской экономики». В конкурсе на первую номинацию могут участвовать организации, которые добились больших успехов в области качества. В дипломе лауреатов в этой номинации есть такая формулировка: «За выдающиеся достижения в области качества и вклад в национальную экономику».

Вторая номинация – «Лидеры российской экономики» – оценивается по параметрам, характеризующим устойчивую положительную динамику основных показателей деятельности, например, по росту доли компании на национальном рынке. В основе управления деятельностью компаний-номинантов должна быть также внедренная и сертифицированная система менеджмента качества. Кроме этого, претенденты должны участвовать в пропаганде культуры качества и быть открытыми и прозрачными для общества.

– Нас ежегодно приглашают к участию и в конгрессе, и в этом конкурсе, и, по мере сил и возможностей, мы рассматриваем эти приглашения. К сожалению, в прошлом году открытие выставки «Пресса-2006», которую мы посчитали более значимой для нашей компании, совпало с международным конгрессом и рассмотрением претендентов на конкурс. В этом году мы приняли решение сосредоточиться на конкурсе правительства РФ в области качества. Нам представлялось, что это более масштабное и представительное мероприятие. Однако произошла следующая история…

В мае этого года наша система менеджмента качества была ресертифицирована. У НИИ «Интерэкомс», нашего сертифицирующего органа по российской системе ГОСТ Р, и немецкой системе аккредитации DAR/TGA, также заканчивался срок аккредитации. С целью проведения мероприятий для продления полномочий на право сертификации по немецкой системе TGA в НИИ приехали немецкие аудиторы. Была проведена не только внутренняя проверка, но и проверка организаций, которые «Интерэкомс» сертифицировал. МАП попал в число этих компаний. Наряду с аудиторами от НИИ «Интерэкомс» в проверке МАП участвовал и г-н К.Х. Меллер, ведущий эксперт Siemens AG по качеству и консультант TGA. Г-н Меллер был поражен возможностями нашей информационной системы, высокой культурой качества и квалификацией персонала, но особенно его удивили наши темпы роста, на чем он и акцентировал внимание специалистов НИИ «Интерэкомс» (напоминаю, что эта организация – один из организаторов конкурса). В моем присутствии он заявил, что в Европе таких темпов роста давно уже не знают.

Это замечание со стороны признанного европейского эксперта по качеству и сыграло свою роль. При рассмотрении организаций, номинированных на конкурс, о нас вспомнили и пригласили поучаствовать. Честно говоря, сначала мы подумали, что конкурс строится по принципу «плати деньги – получишь награду». Оказалось, что остались еще награды, которые не продаются. Мы предоставили краткую справку об организации, в которой перечислили основные этапы развития, динамику основных показателей, характеризующих рост компании и показателей качества. Эти данные, видимо, впечатлили. Мы получили официальное письмо из Совета Федерации о том, что МАП стал лауреатом конкурса и нас приглашают на церемонию награждения... Победа оказалась хоть и неожиданной, но приятной и, главное, заслуженной.

– Нам вручили диплом победителя конкурса. Но лично я считаю, что гораздо более ценным является то, что лауреаты удостоены права на использование специального Знака премии «Лидер российской экономики», который нам вручили вместе с дипломом и который мы имеем право использовать в рекламно-информационных целях, размещать на всех официальных документах и товарах. Это знак признания наших результатов, это рекомендация делового сообщества другим игрокам подписного рынка. И заключается она в том, что с таким игроком, как МАП, стоит считаться...

Юлия Володина

ООО «Межрегиональное агентство подписки» (МАП) создано в 2001 году, осуществляет подписку на печатные издания на всей территории России. Технологической основой менеджмента компании является система менеджмента качества, разработанная в МАП и сертифицированная в мае 2003 года в соответствии с требованиями международных стандартов ISO 9001:2000 применительно к услуге «Распространение периодической печатной продукции». Ежегодно «Межрегиональное агентство подписки» подвергается инспекционному контролю, подтверждающему соответствие СМК требованиям российских и зарубежных стандартов. В 2006 году компания ЦССК «Интерэкомс» в присутствии немецких представителей проводила ресертификационный аудит ООО «МАП». Во второй раз МАП получил сертификаты соответствия системы менеджмента качества требованиям международных стандартов ISO 9001:2001 в системах сертификации ГОСТ Р и немецкой системы аккредитации DAR/TGA, которая признается в 30 странах мира. Срок действия сертификатов – три года.

Европейская Модель делового совершенства разработана Европейским фондом управления качеством (EFQM), базируется на принципах ТQМ («всеобщее управление качеством» – total quality management) и сегодня является одним из самых современных инструментов для оценки и анализа эффективности функционирования предприятия. В соответствии с моделью предприятие оценивается по девяти критериям: лидерство; политика и стратегия; управление ресурсами; управление персоналом; управление процессами; удовлетворенность потребителей; удовлетворенность персонала; влияние на общество; деловые результаты. Освоение модели и методики самооценки позволяет руководству разрабатывать и систематически актуализировать программу самосовершенствования. Реализовывая мероприятия программы, предприятие шаг за шагом становится эффективнее и повышает свою конкурентоспособность. По данным Британского фонда качества (BQF), на предприятиях, руководствующихся в своей деятельности принципами модели EFQM, рост продаж на 77% выше, чем в среднем по отрасли, а стоимость акций на 36% превышает среднеотраслевую.

Национальная премия качества Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award – MBNQA) была учреждена и утверждена указом президента США Р. Рейгана в августе 1987 года. При разработке критериев премии за основу был взят подход, получивший название Всеобщего управления качеством (TQM). Первая премия М. Болдриджа была присуждена в 1988 году. Премия призвана помочь осознанию американскими предпринимателями роли качества в достижении конкурентоспособности предприятия на мировом рынке и в овладении современными методами обеспечения качества.

Международный конгресс «Менеджмент и качество третьего тысячелетия» является ежегодным и проводится два раза в год при поддержке Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Международного института качества бизнеса, НИИ «Интерэкомс», Международной академией менеджмента и качества бизнеса.

Источник: журнал "Курьер Печати", 19.12.2006