Дело было в декабре прошлого года, когда "Почта" презентовала первые "отделения будущего". Через два месяца корреспондент Newsweek отправился посмотреть на арбатское отделение вновь - и не застал там юную улыбающуюся Оксану Данилину. Две из трех суровых операционисток были явно предпенсионного возраста. При этом форменная одежда была только на одной. "А почему вы спрашиваете про форму? - удивилась та, что постарше. - Я вот просто болею. А так бы одела". Новый имидж портили грязные полы.
"Почту России" - одну из крупнейших компаний страны - такие досадные мелочи не останавливают. В идеале новый облик должны обрести все 42 000 отделений почтовой связи, а новую форму - около 410 000 человек. К новому облику должно прилагаться новое качество услуг, в том числе самых современных. И почта, почти потерявшая за последнее десятилетие рынки экспресс-доставки и распространения периодики, по плану станет одним из самых прибыльных предприятий. Если верить службе маркетинга "Почты России", доходность реконструированных отделений увеличивается на четверть. А помешать этому грандиозному ребрэндингу могут не хмурые операционистки, и не грязные полы, и даже не распространение Интернета - а политика: государство, кажется, по-прежнему считает почту социальным учреждением вроде собеса.
Увлеченно следить за своей внешностью почта стала еще с 2003 г., когда предприятие преобразовалось во ФГУП. Поначалу был просто разработан новый логотип. Потом принята концепция ребрэндинга, разработанная при помощи английского агентства Fitch of London. Англичанам доверили сложное задание неслучайно: они удачно изменили имидж бельгийской почты. Да и гонорар, как уверяют в "Почте России", был совсем небольшой.
"Почта в сознании людей всегда воспринималась традиционно и по домашнему, - объясняет суть нового имиджа руководитель дирекции рекламы и маркетинга компании Оксана Кучерявая. - Поэтому мы и вводим мягкую цветовую гамму, которая создает впечатление открытости и доступности. А вот негативные наши черты - это консерватизм, угрюмость и несовременность. С этим и будем бороться". Она призывает не верить глазам своим: "Уже сейчас наши сотрудники больше улыбаются, закончился период раздраженности и недоброжелательности".
А еще, по словам Кучерявой, почта должна выглядеть так, чтобы было понятно: доставка осуществляется надежно - "она всегда была одной из самых безопасных в мире". Уже в марте по телевизору пойдет имиджевая реклама. А для сотрудников своих отделений компания уже закупила 30 000 комплектов новой формы. Потом постепенно переоденут и почтальонов. "Мы хотим избавиться от образа почтальона Печкина, - говорит Кучерявая. - Задача - показать, что мы уже не на стадии гонцов почтовых находимся, а вполне современная мультисервисная компания".
Впрочем, плясать все равно приходится от Печкина: "Почта России" собирается закупить в этом году 20 000 новых велосипедов - наряду с магистральными и городскими автомобилями.
Одновременно "мультисервисная" почта хочет наконец-то превратиться в доходное предприятие. Для этого она собирается воспользоваться своим единственным конкурентным преимуществом - наличием отделений в каждом уголке страны. Обладая таким ресурсом, можно предоставлять не только почтовые услуги. В прейскуранте уже есть оплата кредитов, "КиберПочта" (Интернет), отправка переводов Western Union, прием коммунальных платежей, выдача пенсий и даже оформление миграционных карт. "Миллион народу к нам пришел с этими миграционными картами", - не скрывала своего раздражения одна из операторов отделения на проспекте Мира.
Выручка почты в прошлом году выросла на 25% и составила 58 млрд руб., при этом чисто "почтового" в ее бизнесе все меньше- доход от оказания финансовых услуг равен 45% от совокупного. Однако в целом по итогам 2006 г. убыток составил до 1,5 млрд руб. "А что вы хотите, если в течение 15 лет государство не вспоминало о почте вообще", - жалуется руководитель дирекции почтовых услуг Нина Могилевская. Правда, когда вспомнили, стало только хуже: в прошлом году Федеральная служба по тарифам и вовсе ввела единый тариф по всей стране-6 руб. 50 коп для 20-граммового письма. Вот и выходит, что пересылка из Москвы в Тулу рентабельна, а из той же Москвы во Владивосток или на Камчатку- глубоко убыточна. Кроме того, приходится дотировать еще и выдачу пенсий.
""Почта России" оказывает услуги на всей территории страны вне зависимости от той доходности, которую получает. Никакой другой оператор за 5 руб. из Москвы в Магадан почту не повезет", - сказал на это представитель Министерства информации и связи. Почта- единственная организация, которая связывает всех граждан страны вне зависимости от их доходов.
Хорошо еще, что новые правила оказания услуг почтовой связи, принятые в 2005 г., запретили пересылать в письмах и бандеролях все подряд. Теперь туда можно положить только документы или печатные издания -и никаких товарных вложений. "Все это теперь пересылается посылкой", - говорит Могилевская. По ее словам, разница стала заметна сразу: посылка - более дорогая услуга, а потому "сегмент стал расти и приносить больше денег". Возросло отправление "первым классом" - тарифы на эту услугу почта устанавливает самостоятельно. "Это такие специальные конверты с желтой полосой, - объясняет Могилевская. - Они быстрее обрабатываются и уходят на магистраль. Зарабатывать-то мы можем".
У "Почты России" есть пример для подражания - почтовая служба США (USPS). Предприятие это тоже вполне социальное: принадлежит государству, оказывает услуги почти всем американцам, а по числу рабочих мест уступает лишь Пентагону и WalMart. И тоже испытывало трудности, проиграв конкурентам рынок "люкс". Ведомство всегда было естественным монополистом, но вначале 1970-хгодовчастные курьерские фирмы, предлагавшие свои услуги по более низким ценам (FedEx, DHL, UPS), гарантировали доставку отправлений в течение суток против трех дней у госслужбы.
Правда, курьерским компаниям было запрещено доставлять до конечных получателей обычные письма (но не запрещено их собирать у отправителей и отдавать потом той же USPS); работают они только по наименее затратным проторенным маршрутам, в совсем уж маленькие городки не суются. Но при этом все равно контролируют 90% срочной доставки в США и почти 80% посылок.
Но государственная почта все же смогла провести внутреннюю реформу и добилась от государства права почти самостоятельно назначать тарифы. Выручка ее постоянно растет: в 2006 г. она достигла рекордных $72,8 млрд. При этом прибыль тоже измеряется миллиардами. Правда, имиджевые проблемы остались: в популярной компьютерной игре о немотивированной агрессии Postal главным героем выступает почтальон.
Наша почта тоже уже столкнулась с конкуренцией со стороны тех же самых американских курьеров. И тоже быстро обнаружила, что с ними можно жить в симбиозе - "в таежные поселки никто. DHL- то не возит". Но бурно развивающийся рынок экспресс-доставки наша почта все равно проигрывает.
На "социальном" направлении писем "по шесть пятьдесят" конкуренции, понятно, нет. Нет и улучшения качества. Корреспондент Newsweek проверил, как доставляют письма по России, и выяснил, что дело обстоит ничуть не лучше, чем десятилетия назад. Купленные на почте два обычных конверта с марками с вложенными в них стодолларовыми купюрами, напечатанными на цветном принтере, были отправлены по Москве. Еще два - в Самару и Архангельск. А вот желтые "быстрые" конверты оператор брать не советовала. "На самом деле еще неизвестно, сколько они будут лежать с другими письмами в этих кучах, только переплатите", - разоткровенничалась она.
По Москве письма, как и пообещали на почте, шли не дольше четырех дней. В Архангельск - неделю. При этом фальшивые сто долларов благополучно добрались до адресата. А вот до Самары письмо не дошло вовсе. "И это не наша проблема. По закону посылать денежные знаки в конвертах запрещено",- пояснила одна из сотрудниц почты.
В самой "Почте России" факт задержек не отрицают. "У нас эти данные есть даже на сайте, они открытые, - не смущаясь говорит Нина Могилевская. - 90% писем, отправленных по стране, должно приходить в контрольные сроки, у нас же приходит около 75%". Это раньше, в советское время, почта была приоритетным грузом. Сейчас авиакомпании загружают свои самолеты в первую очередь тем, что дает больше денег, жалуется она. Почта теперь мечтает о собственных самолетах. "А почему нет? У DHL же есть свой воздушный транспорт", - задается вопрос сом Могилевская.
Правда, в почтовой дирекции уверяют, что скорость доставки постепенно улучшается. Но работники почты в частных беседах это не подтверждают. "Лично я считаю, что на самом деле ситуация по сравнению с временами СССР нисколько не улучшилась, - говорит работавшая еще до перестройки и недавно уволившаяся сотрудница почты. - Что тогда была текучка, что сейчас. И молодые не идут". Но тогда в СССР хотя бы была "передовая" технология с индексами, "не зря же народ их в клеточках заполнял". Письма сортировали машины, но они все давно вышли из строя, и 90% отправлений сортируется вручную. Сейчас почта нашла инвесторов для закупки оборудования, которое сможет распознавать даже запись от руки, но пока его установят только в Москве и Петербурге.
По официальным данным, в международных пересылках вообще произошел настоящий прорыв: срок прохождения писем сократился на пять дней. Раньше они шли почти пятнадцать дней, а теперь - чуть больше девяти. Но, например, субъективный опыт семьи Гройсман, переехавшей из Казахстана в Израиль 16 лет назад, говорит об обратном. В Москве и Самаре у репатриантов осталось множество родственников. "Несколько лет назад письма в Россию доходили исправно за две недели, - рассказывает мать семейства Вера Гройсман. - Но в последнее время ситуация стала меняться, и не в лучшую сторону. На Новый год хотела поздравить сестру Анну в Москве, послала письмо за две недели до праздника, а пришло оно через месяц". И дело не в вечно бастующей почте Израиля. Письма, которые она посылает старшей дочке в Америку, "идут железно не больше пяти дней", а в Германию, где живет младшая, вообще три дня.
Впрочем, почте недавно и вовсе предрекали быструю смерть в огне технологической революции. Однако электронная почта и Интернет вовсе не отменили старомодных бумажных отправлений. В почтовой дирекции, например, утверждают, что количество обычных людей, отправляющих письма, неуклонно растет - мол, мода на то, что можно "потрогать и положить в ящик стола". Но особенно стараются юридические лица - прирост их отправлений зашкаливает за 30% каждый год. Банкиры, коммунальщики, пенсионные фонды, по словам Могилевской, "выстраиваются у дверей почтовой дирекции" чуть ли не в очередь.
По мнению Нины Могилевской, советская почта изначально создавалась и затачивалась под развоз самой читаемой в мире газеты "Правда", а доставка личной корреспонденции была делом десятым. А сейчас "Почта России" гоняет по краям и весям столь же обожаемый гражданами снам и квитанции на оплату.
Источник: Русский Newsweek, 06.03.2007