Программа рассчитана на несколько лет, и с ее помощью руководство почтового ведомства предполагает повысить не только экономические показатели почтовых отделений, но и приучить граждан пользоваться услугами, предоставляемыми сейчас "Почтой России". Об этом рассказал журналистам заместитель генерального директора ФГУП "Почта России" Игорь Мандрыкин.
По его словам, стандарты клиентского сервиса будут действовать во всех отделениях почтовой связи России и представляют собой свод правил для сотрудников "Почты России" по обслуживанию клиентов от их входа в зал до прощания. Стандарты регламентируют внешний облик сотрудников почты, правила их общения с клиентами, требования к клиентскому залу, рабочему месту и др.
Выполнение этих правил по методу "Таинственный клиент" будут контролировать независимые исследовательские компании, которые будут определены в ходе открытого аукциона.
Как заявил И.Мандрыкин, для России это уникальный по масштабности проект. В ближайший год на внедрение стандартов предприятие намерено потратить значительные средства. Существенная их часть - до 300 млн руб. - будет использована для проверок и реализации изменений в почтовых отделениях в Москве, Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
В компании придают большое значение нововведениям, так как дальнейшая модернизации "Почты России" невозможна без внедрения стандартов качества клиентского сервиса.
ФГУП "Почта России" создано в 2002г. и включает 86 филиалов, около 42 тыс. объектов почтовой связи, оказывающих услуги на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Ежегодно почтовые работники принимают, обрабатывают и доставляют около 1,5 млрд писем, почти 50 млн посылок и 113 млн денежных переводов.
Источник: РБК