По его словам, теперь каждый оператор почтовой связи будет обязан знать и неукоснительно следовать четким стандартам клиентского сервиса. Согласно новым требованиям, обязательным для исполнения, сотрудники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента, в том числе и на помощь другим сотрудникам, или отказывать в обслуживании клиенту, который пришел в почтовое отделение незадолго до его закрытия. Операторам также рекомендуется по возможности чаще улыбаться, а разговаривать с клиентами грубым тоном запрещено в принципе.
К тем работникам, которые эти требования будут упорно игнорировать, предупредил Игорь Мандрыкин, будут применяться санкции. С некоторыми, возможно, "Почте России" даже придется расстаться. Впрочем, угроза увольнения не единственное средство мотивации, которое в борьбе за качественный у клиентский сервис намерено применять руководство почты. Для тех, кто успешно освоит новые стандарты и будет им неукоснительно следовать, есть и пряники. Это не только премии, но и повышения по должности. Причем даже с переездом в Москву, Санкт-Петербург и другие города-миллионники, в которых есть особо острые проблемы с приветливостью сотрудников почтовых отделений. "Будем премировать лучших сотрудников независимо от экономических показателей их почтового отделения", - пообещал заместитель генерального директора ФГУП "Почта России".
Чтобы полностью исключить возможность сговора на местах, наблюдать за исполнением свода правил по обслуживанию клиентов, будут независимые исследовательские компании, которые станут известны после проведения торгов. А делать они это будут по методу "Таинственный клиент".
Программа по улучшению имиджа "Почты России" рассчитана на несколько лет. Как заявил Игорь Мандрыкин, только на обучение сотрудников и приведение отделений в соответствие с новыми требованиями будут затрачены значительные средства. Причем существенная их часть будет использована для внедрения изменений в почтовых отделениях Москвы, Санкт-Петербурга и Ленинградской области. "Наша цель - коренным образом поменять образ мышления наших сотрудников, сделать работу почтовиков престижной и мы попробуем добиться этого, не считаясь с затратами. Без этого никакая, даже самая разветвленная сеть не даст "Почте России" сохранить конкурентные преимущества в XXI веке", - объяснил Игорь Мандрыкин.
К тому же, согласно пилотным исследованиям, соблюдение требований "Стандартов качества клиентского сервиса" почтовыми операторами позволит увеличить экономическую эффективность отделений на 30-60 процентов.
Источник: Российская газета