ООО «Телеконтакт» — основной конкурент победителя — сделал более выгодное по цене предложение, при этом заняв лишь второе место. Компания «МегаФон», оказывавшая ранее телематические услуги для «Почты» и привнесшая в комплекс обслуживания сортировку электронных писем, заняла третье место. ЗАО «Синтерра» предложило «Почте» штат из 1,3 тыс. телемаркетологов и 22 рабочие площадки по всей стране.
Участники конкурса
В общей сложности на конкурс были поданы заявки от семи претендентов, однако двум компаниям в «Почте России» было решено отказать. У «Комус Р2», сделавшей коммерческое предложение на 84,8 млн рублей, и ООО «Телеком-Экспресс», оценившего свои услуги в 243,1 млн рублей, не оказалось лицензий на оказание телематических услуг. Первая компания занимается оптовой торговлей бумагой и бумажными изделиями, а второй отчисленный претендент специализируется на услугах телефонии и связи. К тому же их опыт работы был меньше одного года, а это не соответствовало изначальным требованиям «Почты России».
Компания ОАО «МегаФон», предоставляющая сегодня услуги call-центра для «Почты России», сделала коммерческое предложение на 177 млн рублей, которое ниже максимальной цены контракта, но не может конкурировать по цене с другими участниками тендера. Так, например, зеленоградская компания «Фронтлайн» предложила создать call-центр за 178,3 млн рублей, а столичный оператор телематических услуг «Наша сеть» — за 175,2 млн рублей.
Наибольшие снижения в ходе торгов дали два крупнейших телематических сервиса в России: ООО «Телеконтакт» снизило изначальную ставку аж на 60% — с 219,9 млн рублей до 87,5 млн рублей, а ЗАО «Синтерра» сделало предложение с чуть меньшим снижением и оценило объем работ в 158,09 млн рублей.
В 2010 году ООО «Телеконтакт» уже оказывало «Почте» телематические услуги, тогда call-центр был оценен в 44,5 млн рублей.
Заказчик требует
Конкурс на выбор компании, способной обрабатывать звонки и электронные послания в адрес «Почты России», был объявлен в январе. Согласно заявлениям компании, вся сумма — это собственные средства госпредприятия, без поддержки из федерального бюджета. «Почта России» хочет нанять опытную телематическую службу со штатом операторов 200–250 человек. Для сотрудников предусмотрены пятидневная рабочая неделя и восьмичасовой рабочий день. Ежемесячно они должны отрабатывать 135 тыс. минут телефонных переговоров, вести базы данных и отчеты. Получать примерно 4,5 тыс. электронных писем и 5 тыс. бумажных писем, сортировать их и направлять заказчику. Цель работы call-центра, как сообщили в «Почте России», — обеспечить реализацию проекта «Линия качества» по приему претензий, вопросов и предложений относительно работы компании.
В свою очередь, представители «Почты России» будут иметь возможность в любое время контролировать качество услуг, оказываемых call-центром. Для этого планируют делать выборку из записей примерно 200 звонков и анализировать результаты.
Время одного разговора ограничено 200 секунд, а время ожидания ответа для звонящего — 15 секунд. На обработку одного письма операторам дадут лишь два дня.
Требования к компании-исполнителю у «Почты России» обширные: присутствие на рынке от пяти лет, опыт работы в проектах, где было задействовано не менее 300 операторов, рекомендательные письма от бывших и нынешних клиентов, наличие нескольких разделенных площадок call-центра, но не дальше 370 км от Москвы. Все операторы должны проработать не менее двух месяцев по специальности, хорошо говорить на русском языке без акцента и не иметь дефектов речи. Помимо грамотности от сотрудников требуются знания английского или французского языка, а также «оптимизм», «состязательность» и «стремление к признанию».
Также исполнитель услуг «Почты России» будет обязан действовать согласно «Антикоррупционной оговорке», внесенной в договор о сотрудничестве. В ней указано, что «стороны, их аффилированные лица, работники или посредники не выплачивают, не предлагают выплатить и не разрешают выплату каких-либо денежных средств или ценностей прямо или косвенно любым лицам для оказания влияния на действия или решения этих лиц».
Сотрудникам, ставшим свидетелями нарушений «Антикоррупционной оговорки», предлагают сообщать на «Линию доверия» ФГУП «Почта России».
Источник: Маркер