Объединение call-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит более эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным.
Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с ООО «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Высокая технологическая оснащенность компании-подрядчика позволит ввести в эксплуатацию помимо «горячей линии» и электронной почты, дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как он-лайн консультант. В начале июля он уже будет запущен на сайте Почты России.
Используемые технические решения обеспечат не только on-line общение клиента с Почтой России, но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов - уровня сервиса, процента пропущенных вызовов, среднего времени обработки контакта и других. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи. Ее возможности позволят в кратчайшее время анализировать большое количество информации, на основании которой можно делать выводы об удовлетворенности клиентов.
Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра будет осуществлено до конца 2014 года.
Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности Почты России, направленной на полноценную поддержку клиентов и улучшение качества услуг предприятия.
"Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в 2 раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажный финансовый фактор - при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширить количество оказываемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса", - отмечает заместитель генерального директора Инесса Галактионова
Источник: Пресс-служба ФГУП Почта России